Viel Lob gab es für die Referentinnen und Referenten. Die Interaktion zwischen Experten, FI-Mitarbeitenden und Teilnehmenden sorgte für praxisnahe und inspirierende Erfahrungen – ein echter Gewinn für alle Beteiligten. Das FI-Magazin stellt eine kleine Auswahl der vielen spannenden Inhalte vor.
From Strategy to Reality: Customer-Experience-Strategie & Kundenzentrierung
Wie kann man Customer-Experience-Strategie (CX) und Kundenzentrierung in die tägliche Arbeitspraxis integrieren? Was braucht es für eine Innovationskultur und wie gestaltet man sie in komplexen Strukturen? In der Masterclass »From Strategy to Reality: CX Management & Leadership Skills für die kundenzentrierte Transformation« haben sich Julia Koch, Geschäftsführerin der FI, Nicole Wissmann, Leitung Strategische Produkt- & CX-Steuerung und Franziska Weißbach, Senior-Fachberaterin CX-Strategie, beide ebenfalls von der FI, diesen Fragen gestellt und Antworten gegeben. »Als FI haben wir den Anspruch, den Instituten ein modernes Banking zu bieten. Dafür stellen wir die über 50 Millionen Sparkassenkundinnen und -kunden und die rund 31,8 Millionen Onlinebanking-Nutzer stets in den Mittelpunkt unserer Entwicklungen,« machte FI-Geschäftsführerin Julia Koch gleich zu Beginn deutlich. Um dies zu erreichen verfolge die FI eine kunden- und praxisorientierte sowie agile OSPlus-Weiterentwicklung. Kundenzentriertes Arbeiten und eine Innovationskultur sind hierbei die treibenden Faktoren. Wichtige Impulse fließen durch permanente Marktbeobachtung und User-Tests mit ein. Projekte, Prozesse und Anwendungen würden entlang der kundenorientierten Bedarfsfelder gebündelt und die Kundenbedürfnisse in den Vordergrund gestellt. Mit einer neuen Führungs-, Fehler und Innovationskultur sowie einem neuen »Mindset« gelinge es, kundennahe und digitale Lösungen für das Banking der Zukunft zu entwickeln
Masterclass »From Strategy to Reality: CX Management & Leadership Skills für die kundenzentrierte Transformation
Talente finden und fördern
In der Masterclass »Talentförderung als Hebel zur aktiven Gestaltung des Generationswechsels« wurde deutlich, dass die FI im Personalbereich vor vielschichtigen Herausforderungen steht. Der Kompetenzwandel, durch die Digitalisierung sowie der Fachkräftemangel und der Generationswechsel im Unternehmen verlangten nach neuen Antworten. Für Martin Waldmann, FI-Geschäftsführer, stand daher außer Frage, dass Talentförderung eine der wichtigsten Investitionen in die Zukunft sei und zugleich Grundbedingung, um die Aufgaben als Digitalisierungspartner der Sparkassen erfüllen zu können. »Es ist nicht allein eine Management-Aufgabe, sondern eine Gemeinschaftsaufgabe über alle Rollen, Strukturen und Hierarchien hinweg.« Zusammen mit Julia Schroeder, Fachberaterin Recruiting & Personalmarketing der FI, beantwortete er auch die Fragen, welche organisatorischen Rahmenbedingungen und Strukturen ein Unternehmen bereitstellen kann, um Talente zu erkennen. Erfreulich war, dass sich nach den beiden Vorträgen eine lockere und interessante Diskussion mit dem Publikum ergab.
Banksteuerung 2024 einfach machen
Jana Quilitzsch, Bereichsleiterin S Rating und Risikosysteme GmbH und Thomas Becker, Bereichsleiter Produktmanagement Banksteuerung bei der FI, Fabian Daun, FI-Fachberater Produktmanagement Banksteuerung und Alexander Waidelich, Leiter Treasury Sparkasse Freiburg-Nördlicher Breisgau, führten durch die Masterclass »Banksteuerung 2024«. Hier erfuhren die Teilnehmenden, wie Banken sich auf die Herausforderungen eines dynamischen Finanzumfelds vorbereiten können, mit einem Schwerpunkt auf Flexibilität und schneller Anpassungsfähigkeit. Alexander Waidelich betonte dabei, wie die digitalen Möglichkeiten der neuen Banksteuerung seiner Einschätzung nach eine wertvolle Ressource für kreative Arbeit werden. Eine gute Ergänzung im Themenbereich Steuerung waren auch die Praxislösungen der Mitarbeiter*innen von Sparkassen zur Risikosteuerung und zur Gesamtbanksteuerung. Aktuelle Fragen der Besucherinnen und Besucher wurden anhand der eigenen Daten in den Anwendungen direkt präsentiert.
Cyber-Incident-Simulation für Entscheidungsträger
In einer fesselnden »Cyber Incident Simulation« wurde zu Beginn der Masterclass ein realistisches Angriffsszenario auf eine Privatbank nachgestellt. Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer nahmen dabei die Rolle eines Vorstands des angegriffenen Instituts ein. In dieser Situation hatten die Masterclass-Teilnehmer Entscheidungen zu treffen, die den Verlauf der Simulation dynamisch beeinflussten. Professor Dr. Marco Gercke, weltweit führender Experte für Cybersecurity und Cybercrime, hat dieses Format entwickelt, um Entscheidungsträger auf ihre Rolle zur Bewältigung von Cyber-Angriffen vorzubereiten. Nach dieser Masterclass war klar: Die Abwehr von Cyber-Angriffen ist kein leichter Job.
Generative Künstliche Intelligenz
Die Masterclass zu generativer Künstlicher Intelligenz war ausgebucht: Kein Wunder, das Thema von Thorsten Bambey, Innovation Evangelist Sparkassen Innovation Hub und Nils Fiedler, Foresight Strategist bei Star Finanz, war eines der meistdiskutierten auf dem diesjährigen FI-Forum. Assistiert wurden die beiden von ChatGPT oder wie es sich, nach einem Spitznamen für sich gefragt, selber vorstellte: »Chatzi«. Das ungleiche Trio zeigte auf, wie diese Technologie genutzt werden kann, um kreativ Inhalte zu erschaffen. Teilnehmende erfuhren, wie KI in der Sparkassen-Finanzgruppe eingesetzt werden kann und auch schon wird. In der Masterclass erlernten sie auch erste Schritte und die Grundlagen im Umgang mit dieser neuen Technologie.
Der Bot der Zukunft: Linda+
Carsten Wendt, Bereichsleiter Financial Innovation und Digital Solution bei der FI, Marco Massier, Referent digitale kundenzentrierte Lösungen beim DSGV und Matthias Drefs, Bereichsleiter Business Development F&E bei S-Markt & Mehrwert GmbH & Co. KG, präsentierten Linda+, den Bot der Zukunft. Diese Masterclass zeigte, wie der Einsatz von Bots in Chat- und Voice-Kanälen Kundenservice-Center und Berater entlasten kann und die Kundenbetreuung effizienter wird. Dafür haben FI, S-Communication, S Markt und Mehrwert und DSGV ihre Kräfte auf ein gemeinsames Ziel gebündelt. Das übergeordnete Zielbild ist die »Kundendialogplattform (KDP)«, die bis 2025 alle Kommunikationskanäle umfassen soll und so zum Dreh- und Angelpunkt der digitalen Kundenkommunikation wird.
