Ein Gastbeitrag von Dr. Maurizio Singh, DSGV
Stellen Sie sich einmal vor, dass Sie eines morgens aus unruhigen Träumen erwachen und feststellen, dass Sie Ihr Haus oder Ihre Wohnung nicht mehr verlassen dürfen, da draußen ein unbekanntes Virus wütet. Ihr Kontakt zur Außenwelt beschränkt sich im Wesentlichen auf das Internet, da die Telefonverbindungen überlastet sind und den jeweiligen Telefonanbietern nur bestimmte Zeit-Slots zugewiesen wurden, um den vollständigen Zusammenbruch zu verhindern.
Was viele vor einigen Jahren noch für ein dystopisches Science-Fiction-Szenario gehalten hätten, ist im März 2020 Realität geworden. Viele Menschen haben damals gelernt, dass bislang als selbstverständlich Bewertetes nicht dauerhaft selbstverständlich sein muss. Der Nutzen von vielen Dingen wurde neu eingeschätzt, beispielsweise auch von Online-Banking-Angeboten. Damals haben wir erkannt, was unser Online-Banking in der Internet-Filiale und der App Sparkasse alles möglich macht. Wir haben aber auch festgestellt, dass die digitalen Kanäle stetig weiter ausgebaut werden müssen, um zukünftig die Kundinnen und Kunden noch mehr zu befähigen, die unterschiedlichsten Bankgeschäfte online zu erledigen. Aus diesem Grunde ist aus dem DSGV-Projekt »Finanzplattform« das Projekt »FIDEO SmartBanking« entstanden.
Die Zielsetzung des DSGV-Projekts FIDEO SmartBanking besteht darin, gemeinsam mit der Finanz Informatik und der DSV-Gruppe das beste individualisierte digitale Banking-Erlebnis Europas zu entwickeln. Nachfolgend werden die wesentlichen Schwerpunkte unserer Vision des Projektes FIDEO SmartBanking vorgestellt:
Personalisierung
Der »One-Size-Fits-All«-Ansatz ist nicht mehr zeitgemäß. Die Kundinnen und Kunden erwarten ein individuell auf ihre Bedürfnisse angepasstes Banking mit der richtigen Ansprache. Diese ist auf Grund der Analyse von Kundendaten und -verhalten zukünftig möglich. Somit werden Kundinnen und Kunden Produkt- und Serviceangebote sehen, die passend zu ihrer jeweiligen Lebenssituation sind.
Ein wesentlicher Aspekt der Individualisierung ist auch die Unterscheidung zwischen Browser und App. Wer in der häuslichen Atmosphäre die Internet-Filiale besucht, hat mehr Zeit für komplexe Finanzfragen. Er ist bereit, sich über Themen umfassend zu informieren und beraten zu lassen. Für Nutzerinnen und Nutzer der App Sparkasse dürfte dagegen Schnelligkeit und Bequemlichkeit ein wesentlicher Aspekt sein. Eine unkomplizierte Fotoüberweisung oder ein schneller Check, ob das Guthaben für den Kleiderkauf noch ausreicht, dürfte für die Nutzerinnen und Nutzer der App wesentlicher sein als ein fünfminütiges Erklärvideo über ETFs.
Inklusives Banking
Banking muss für alle Kundengruppen einfach und verständlich sein. Warum nicht eine für Kinder ab acht Jahren geeignete, stark vereinfachte Variante des Mobile-Bankings schaffen? Durch den reduzierten Funktionsumfang, das kindgerechte Design und die Berechtigungsfunktion der Eltern wird den Kundinnen und Kunden von morgen ein Hilfsmittel geboten, um frühzeitig die eigenständige und verantwortungsvolle Verwaltung der Finanzen zu lernen. Ein wesentlicher Bestandteil der Inklusion könnten auch Angebote zur Finanzbildung im Online-Banking sein, die wesentliches Wissen auf einfache Art und Weise Kundinnen und Kunden aller Alters- und Bildungsgruppen vermitteln. Wir wollen Finanzbildung im Kontext ansprechen, beispielsweise im Rahmen des zukünftigen Finanzplaners oder der Umsatzübersicht. All dies ist Teil einer laufenden Vorstudie, die Umsetzbarkeit und Ausgestaltung prüft.
Automatisierung und KI
Künstliche Intelligenz (KI) ist in der Lage, spezifische Kundenanfragen erfolgreich zu beantworten. Durch ihren Einsatz in Chatbots und digitalen Assistenten kann die Kundendialogplattform Kundinnen und Kunden jederzeit und rund um die Uhr unterstützen. Zahlreiche Anliegen werden zukünftig über die Kundendialogplattform fallabschließend bearbeitet werden können. Unser Ziel ist es, durch eine einheitliche Sprache und Wissensbasis über alle Kanäle den besten Kundenservice zu erreichen. Daher werden wir alle Dialogkanäle in einer einheitlichen Plattform integrieren. Hierfür werden alle Initiativen zu Chatbots und digitalen Assistenten gebündelt, damit ein einheitliches Kundenerlebnis entsteht. Der weitere Dialogkanal für die Kundinnen und Kunden wird Voicebot werden. Der Voicebot der Zukunft wird die Verbindung des Dialogkanals »Telefonie« mit der Kundendialogplattform und dessen digitalem Assistenten (Bot der Zukunft). Über die offene Eingangsfrage und eine natürlich-sprachliche Erkennung (NLU) erfolgt die Intent-Erkennung auf Basis der zentralen und einheitlichen Wissensbasis des Bots der Zukunft, um dadurch fallabschließende Services anzubieten.
Open Finance
Bereits heute besteht die Möglichkeit, Fremdbankkonten in das Online-Banking der Sparkassen zu integrieren. Zukünftig wird sich der Datenaustausch auch auf Versicherungen und andere Dienstleister sowie öffentliche Stellen erweitern. Dies ermöglicht den Kundinnen und Kunden die Verwaltung all ihrer Konten, Depots und Verträge an einem Ort. Durch eine übersichtliche und benutzerorientierte Gestaltung wollen wir erreichen, dass das SmartBanking der Sparkassen für viele Kundinnen und Kunden der zentrale Ort ihrer Bank- /Geld-/ und Alltagsgeschäfte wird.
Vertriebs- und Service-Exzellenz
Die Individualisierung ermöglicht nicht nur einen größeren Nutzerkomfort, sondern auch gezieltere Vertriebsansprachen. Spezifische Kundenbedürfnisse können zukünftig nicht nur aus den Kunden- und Kontendaten, sondern auch aus zusätzlichen Informationen, beispielsweise über den aktuellen Standort des mobilen Geräts ermittelt werden. Durch GeoLocations-Ansprachen ist es beispielsweise denkbar, dass Kundinnen und Kunden, die sich im Ausland befinden, eine Push-Nachricht erhalten mit Informationen über die Kosten der Geldabhebungen an Geldautomaten. Andere Kundinnen und Kunden erhalten im Stau vor Wacken ein Angebot für die Sparkassen-Event-Schutz-Versicherung. Dabei ist es nicht wesentlich, dass vor Wacken tatsächlich eine Versicherung abgeschlossen wird, sondern vielmehr, dass ein Grundrauschen geschaffen und die Sparkasse immer wieder als Begleiter wahrgenommen wird.
Die »Spartöpfe« werden das einfache Sparen auf konkrete Ziele hin ermöglichen und damit die Ansprache für Finanzierungen erleichtern. Warum sollte ein Kunde nicht bereits sein Ziel – beispielsweise eine umfassende Badrenovierung – verwirklichen können, wenn er drei Viertel angespart hat und den verbleibenden Rest finanziert?
Die Entwicklung des Digitalen Bankings ist ein evolutionärer Prozess. Nicht alles muss neu erfunden werden, vieles wurde bereits verändert und angepasst. So wurde das Neue Banking Frontend (NBF) Ende Dezember 2022 in allen Sparkassen ausgerollt und hat bis heute rund 30 Mio. Nutzerinnen und Nutzern das Leben vereinfacht. Das NBF war mehr als eine Design- und Look&Feel-Anpassung. Hier wurden User-Pfade neukonzipiert, es wurde aufgeräumt und eine stärkere Unterstützung der Kundinnen und Kunden erreicht, beispielsweise indem Fehlermeldungen bereits während des Prozesses (»Überweisung über dem Tageslimit«) und nicht erst am Ende erscheinen. Es war eine der größten Umstellungen in Deutschland im Banking-Bereich und hat die Kundinnen und Kunden nach unseren Erkenntnissen im Alltag begeistern können. Wir können bereits im Tracking der Anwendungen die bessere Nutzung erkennen, da viele Kundinnen und Kunden nun stärker Funktionalitäten wie Finanzplaner und Fotoüberweisungen nutzen, die leichter auffindbar sind.
Basierend auf den bisherigen Erfahrungen und auf neuen Ideen und Technologien werden wir nun im Projekt FIDEO SmartBanking das »Immer & überall«-Banking entwickeln. Vielleicht gelingt es uns, das Realität werden zu lassen, was einige früher nur für Science-Fiction-Szenarien hielten. Im Gegensatz zu den Szenarien im Zusammenhang mit dem März 2020 handelt es sich dann jedoch um Szenarien, die eine positive Zukunft beschreiben, in der es den Menschen gelingt, mittels Technologien Komplexitätsreduktionen und Steigerungen der Lebensqualität zu erreichen.
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