Welches Programm ist bei allen Kunden der FI bekannt und auch regelmäßig im Einsatz? Richtig, es handelt sich natürlich um das zentrale Ticketmanagementsystem Service Request Plus (SRPlus). Über das System werden alle Anfragen, Aufträge, aber auch Störungen der Kunden zentral erfasst und in einem definierten Prozess einheitlich, revisionssicher und nachvollziehbar bearbeitet. Rund 220.000 Personen sind derzeit als Nutzer angelegt, mehr als 190.000 Mitarbeitende nutzen das System aktiv. Zum Vergleich: Die gesamte Sparkassen-Finanzgruppe umfasst aktuell rund 290.000 Mitarbeitende. Damit wird zugleich deutlich, welche Bedeutung SRPlus für die Sparkassen und damit auch die Finanz Informatik hat. Neben der Möglichkeit zur Kommunikation mit der FI bietet das Ticketsystem noch zwei weitere Nutzungsmöglichkeiten. Der Sparkassen-interne Helpdesk (SiHD) kann von den Instituten für eigene Anfragen, Störungen oder Aufträge genutzt werden. Stand Mai 2024 setzen 177 Institute dieses System hausintern ein. Darüber hinaus kann das  SRPlus auch für die Kommunikation zwischen Instituten und weiteren Dienstleistern genutzt werden – und das alles über nur eine Anmeldung direkt am SRPlus. Dies wird z. B. von inasys, S-Kreditpartner und mainactio zur Kommunikation mit ihren Sparkassen genutzt. 

Viele Nutzer, ein hohes Anfrage- und Auftragsvolumen mit standardisierten Prozessen und ein hoher Zeitdruck  - all das klingt förmlich nach einem interessanten Anwendungsfall für den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI). Die Verwendung von KI-Modellen verspricht viele Vorteile: So lassen sich bereits im Vorfeld bestimmte Tickets vermeiden. Eine schnellere und intuitivere Ticketerstellung wird das System für die Anwender erheblich vereinfachen. Und schließlich kann die Bearbeitung so qualitativ verbessert werden, dass am Ende kürzere Bearbeitungszeiten für Kunden und Endkunden realisiert werden. Konkret heißt das, dass die Anwender zukünftig ganzheitlich im Prozess unterstützt werden, beispielsweise indem aus einem Chat-Dialog direkt Tickets erstellt werden können – inkl. der benötigten Metadaten aus Drittsystemen.

Automatische Kategorisierung

Tatsächlich setzt die FI seit Frühjahr 2022 für alle Kunden ein KI-Modell in SRPlus ein, das dabei hilft, neue Tickets in einer passenden Kategorie einzustellen bzw. einer passenden Kategorie zuzuordnen. Das klingt vielleicht wenig spektakulär, hat aber bereits enorme Auswirkungen im Alltag. Denn bei jedem neuen Vorgang werden automatisch anhand des eingegebenen Ticketthemas und Tickettextes in Verbindung mit dem Mandanten und mit einer Genauigkeit von 90 Prozent bis zu drei passende Kategorien vorgeschlagen. Eine Idee, die offensichtlich gut ankommt: Der Vorschlag des KI-Modells wird von den Kunden bereits in 85,6 Prozent aller Fälle übernommen. Besser noch: Die Kunden haben dazu zahlreiches positives Feedback gegeben.

Weitere Anwendungsfälle 

Die beiden strategischen Hauptzielrichtungen von SRPlus beschreiben zwei Aufgabenfelder, die prinzipiell jedes vergleichbare System mit hohen Kundenvolumina hat. Anfragen sollen zum einen durch gezielte Vorab-Informationen oder einfache Self-Service-Prozesse direkt gelöst werden. Dennoch notwendige Tickets sollen dagegen in einer hohen Qualität und effizient zur Zufriedenheit der Nutzer gelöst werden.

»Ähnliche Tickets«

Ein Blick auf das aktuelle Anfrage- und Auftragsvolumen in SRPlus zeigt, dass viele Tickets sich stark ähneln oder inhaltliche Gemeinsamkeiten aufweisen. Es liegt also auf der Hand, nicht nur die Ersteller, sondern auch die Bearbeiter beim Lösen der Tickets zu unterstützen. Anfang 2024 wurde das Projekt »Ähnliche Tickets« pilotiert, das Bearbeitern mit der KI-gestützten Auswertung ähnlicher und auch bereits gelöster Tickets bei der schnelleren Lösung hilft. Der Gesamt-Rollout ist noch für dieses Jahr geplant und soll perspektivisch mit entsprechenden Weiterentwicklungen auch in Teilen für die Ticket-Ersteller sichtbar sein. Gut zu wissen: Auch die SiHD-Sparkassen profitieren direkt von KI-Lösungen, die die Ticketbearbeitung vereinfachen und beschleunigen. Gut zu wissen: Es gibt nicht nur die Ticket-Bearbeiter in der FI, sondern auch ca. 170 SiHD-Sparkassen. Diese Sparkassen haben das SRPlus als Zusatzprodukt gekauft und verwenden es wie die FI auch für sparkassen-interne Anfragen. Auch die SiHD-Sparkassen profitieren direkt von KI-Lösungen, die die Ticketbearbeitung vereinfachen und beschleunigen.

Chatbot »Ticky«

Seit Frühjahr 2022 erscheint auf dem Monitor der Kopf eines fröhlichen Roboters, der bereits für alle 190.000 User des SRPlus freigeschaltet ist. Dieser FAQ-Bot, der auf die am häufigsten gestellten Fragen vordefinierte Antworten liefert, mag momentan noch ein wenig einfach daherkommen. Zukünftig soll »Ticky« jedoch Teil des S-KI-Piloten werden. Mit der dann dort verwendeten GenAI – siehe dazu auch unser KI-Glossar – würde er sich zeitnah in einen GenAI-Bot verwandeln und mit einer »Trefferquote« von bis zu 95 Prozent in ein sehr mächtiges Werkzeug zur Beantwortung von Fragen rund um die Anwendung SRPlus selbst verwandeln.

Wie geht es weiter?

Schneller, effizienter, intuitiver – jedes Ticketsystem bleibt mit Wartezeiten und Antworten behaftet, die nicht immer für Zufriedenheit bei den Ticketerstellern sorgen. Wie wäre es also, wenn die Nutzer von einer KI unterstützt würden, die direkt zu Lösungen führt und das Erstellen von Tickets überflüssig werden lässt? Diese Idee des »Self Service« befindet sich derzeit noch in der Umsetzungsprüfung. Das Ziel, den zukünftigen S-KI-Piloten der Sparkassen-Finanzgruppe so eng mit SRPlus zu verbinden, sodass dieser auf Tickets und Musterlösungen zugreifen kann und umgekehrt auch bereits vorhandene Tickets KI-gestützt gelöst werden können, bleibt deshalb auf der Agenda für die kommenden Monate.