Das mag (noch) wie eine Utopie klingen, wird aber mehr und mehr zum Alltag für Sparkassenkunden wie -berater. Bereits seit Anfang des Jahres arbeiten der Deutsche Sparkassen- und Giroverband (DSGV), die DSV-Gruppe und die Finanz Informatik (FI) daran, zusätzliche digitale Mehrwerte für alle Sparkassenkundinnen und -kunden zu generieren. Mit Erfolg: Bis Ende 2022 flossen erste Ergebnisse daraus in das OSPlus-Release 22.1 ein bzw. sind bereits im Einsatz.
Ganz bewusst hatte das Projektteam dabei die unterschiedlichen Perspektiven der Kunden eingenommen: Welche Themen bringen einen signifikanten Mehrwert? Welche sind schnell umsetzbar und finanzierbar? Das Ziel: Mit dem OSPlus-Release 22.1 stehen die im Projekt entwickelten neuen digitalen Lösungen für alle Sparkassen bereit und gehen in die Nutzung.
Zu den Schwerpunkten in diesem Jahr zählten:
Fonds finden & direkt kaufen
Im medialen Wertpapiergeschäft wird die Vermittlung optimiert und die Produktauswahl für den Kunden durch die Integration eines Fondsfinders verbessert. Darüber hinaus wird die gesamte Prozessstrecke in der medialen Depoteröffnung für das DekaBank-Sparkassendepot verkürzt. Kurz gesagt: Eine vollständig optimierte Kundenreise – vom ersten Kontakt bis zur Order; auch integriert mit einfacherer und komfortablerer Bedienbarkeit durch das neue Online-Banking.
Nachwuchskunden gewinnen - das Konto für Minderjährige einfach online abschließen
Die Kontoeröffnung für Minderjährige war bisher ein recht komplexes Unterfangen. Jetzt können Eltern online ein Konto fallabschließend für ihr Kind eröffnen. Der komplett neu gestaltete Prozess »Giro Expressverkauf Minderjährige« ist zielgruppengerechter gestaltet und papierlos möglich.Umfangreiche Unterlagen zur Einführung des Prozesses stehen im FI-Kundenportal bereit.
Und wenn die Kinder volljährig werden? Auf Basis von Standardansprachen können die frisch volljährigen Kunden direkt in der App »Sparkasse« bzw. der Internet-Filiale angesprochen werden, so dass diese schnell und einfach mit dem medialen Prozess »Volljährigkeit« Angaben zur persönlichen Situation erfassen und einen Nachweis für die weitere Gebührenbefreiung, z. B. eine Studienbescheinigung, übermitteln können. Mit diesen qualitativ hochwertigen Informationen können die wichtigen Nachwuchskunden später rechtzeitig, zielgerichtet und bedarfsgerecht angesprochen und beraten werden.
Baufinanzierung - digital konkret anfragen und ein Finanzierungszertifikat direkt online erhalten
Den Weg zur Finanzierung der Traumimmobilie einfach gestalten: Der Endkunde findet in der neuen medialen Anbahnung zur Baufinanzierung mit nur wenigen Eingaben attraktive Konditionen mit einer Vergleichsmöglichkeit, um seinen Finanzierungswunsch zu erfüllen. Zudem wird die monatliche Rate ermittelt. Abhängig vom weiteren Verlauf der Kundenreise kann gleich ein Finanzierungszertifikat für den Makler erstellt und/oder ein Termin mit dem Finanzierungsberater vereinbart werden. Dabei werden auf Wunsch die individuellen Daten von Bestandskunden und Interessenten berücksichtigt.
Bausparen - geht einfacher
Für den selbstständigen Abschluss von Bausparverträgen steht dem Kunden nun ein – hinsichtlich Alltagstauglichkeit und Benutzerfreundlichkeit – optimierter Online-Prozess zur Verfügung. Optional auch für diejenigen Kunden, die oberhalb der Fördergrenzen für Wohnungsbauprämien liegen.
Wie entstanden die neuen Prozesse?
»Noch in diesem Jahr greifbare Verbesserungen in der Endkundenerfahrung digitaler Lösungen zu schaffen« lautete seit Anfang des Jahres das Ziel der DSGV-Digitalisierungsoffensive 2022. Diese wurde durch das Projekt »Digitale Agenda 3.0« des DSGV koordiniert, in dem die FI die digitalen Angebote entwickelte und umsetzte und die DSVGruppe die professionelle Kommunikation übernahm. Die Offensive bekam die notwendige Priorität in der Sparkassen-Finanzgruppe. Mit ihrer agilen Projektstruktur sollte sie schnell und qualitätsgesichert zu messbaren Ergebnissen kommen. Das heißt: Auch laufende Impulse aus Sparkassen und von Kundinnen und Kunden flossen direkt in die Projekte mit ein.
Das mehr als 30-köpfige Projektteam arbeitete dabei agil und eng verzahnt. Das heißt: kurzzyklisches Arbeiten, eine regelmäßige, kennzahlenbasierte Berichterstattung an das Steuerungsboard und der stete Fokus auf den messbaren Kundennutzen führten zu schnellen Fortschritten. Ein Novum dabei: Prozessschritte wurden so weit wie möglich parallelisiert, was zu einer höheren Umsetzungsgeschwindigkeit führte.
Trotz der hohen Geschwindigkeit durfte die Customer Experience dabei nicht auf der Strecke bleiben. Bei jedem Schwerpunkt wurden Nutzer einbezogen, sogenannte »User Experience-Tests« durchgeführt, der mit den Endkunden der betreffenden Zielgruppe sowie für die Sparkasse selbst analysiert, eine Marktanalyse zu vergleichbaren Lösungen erhoben und Vergleiche zu Angeboten des Wettbewerbs durchgeführt. Parallel dazu formulierte das Projektteam Anforderungen an die Umsetzung sowie eventuell notwendige Abgrenzungen. Auf dieser Grundlage hat es dann konkrete Lösungskonzepte, Rollout-Konzept und Kommunikationsplan erarbeitet.
Wie kommen die Lösungen in die Sparkasse?
Bei der Einführung erhalten Sparkassen eine umfangreiche Unterstützung: So steht ein gesamtheitlicher Rollout- Leitfaden zur Digitalisierungsoffensive inklusive aller Musterdokumente bereit. Zusätzlich werden die Institute per Rundschreiben, Fachtagungen, Entscheider Informationen, aber auch auf Veranstaltungen wie der FI-Connect (www.fi-connect.de) umfassend über die Themen und Inhalte der Digitalisierungsoffensive informiert. Zur Information der Sparkassenkunden wird gezielt eine Kommunikationsstrategie erarbeitet, die den Nutzen betont und in der Gemeinschaftswerbung aufgegriffen wird.
Um die Aufwände der Sparkassen im Rahmen der weiteren Einführung so gering wie möglich zu halten, wird die Bereitstellung der neuen OSPlus-Funktionen und des Contents weitestgehend automatisiert erfolgen.
