Einfach und sicher sollen sich Kundinnen und Kunden der Sparkassen beim Online-Banking anmelden und Aufträge für das Online-Banking sowie telefonisch weitere Dienste prüfen und freigeben können. Die Lösung dafür ist der Zentrale Authentifizierungsservice (ZAS) in Kombination mit der S-pushTAN-App. Ein Bericht aus der Praxis der Sparkasse Krefeld zeigt, wie ZAS den Kundenservice vereinfacht und gleichzeitig die Akzeptanz digitaler Prozesse stärkt.
Mit S-pushTAN-App und ZAS? – »Gott sei Dank!«
Ein Anruf bei der Sparkasse Krefeld: Noch bevor die Kundin ihr eigentliches Anliegen vorbringt, fragt sie: »Machen Sie die Identifikation wieder über die App?« Als die Service-Mitarbeiterin dies bejaht, reagiert die Kundin erleichtert: »Gott sei Dank!« Kurz darauf erhält sie eine Freigabeanfrage per S-pushTAN-App. So wie geschildert, soll es sein. In Verbindung mit der S-pushTAN-App ermöglicht die Authentifizierung über ZAS die einfache und sichere Identifikation im telefonischen Kundenkontakt, insbesondere bei supportaufwändigen Einrichtungs- und Wiederherstellungsprozessen. Die Sparkasse Krefeld setzt deshalb stark auf die telefonische Identifikation über pushTAN mit ZAS.
»Wir haben früh erkannt, dass ZAS das wichtigste Medium wird«, erläutert Sebastian Ditges, Leiter Medialer Service der Sparkasse Krefeld. Bereits mit der Ausgabe der neuen SparkassenCards im Jahr 2023 wurde intern der Grundsatz formuliert, pushTAN mit ZAS zum Standard zu machen. »Im Vergleich zu anderen Sparkassen sind wir bei der Nutzung von pushTAN mit ZAS dabei sehr weit – das wird auch die Erreichbarkeit von Gewerbekunden deutlich verbessern, wenn diese vollständig umgestellt sind.«
Legitimation erfolgt in Krefeld nur bei Inbound
Das Verfahren basiert in Krefeld auf einem klaren Prinzip: Die Legitimation erfolgt nur, wenn der Kunde selbst anruft. Damit folgt das Institut der klaren Empfehlung des S-Cert Gutachten des DSGV. »Innerhalb der Sparkasse Krefeld nutzen wir ZAS bewusst nicht im Outbound. Das erhöht das Sicherheitsgefühl bei unseren Kunden und beugt Missverständnissen vor«, so Sebastian Ditges weiter. Auch bei der Einführung handelte Krefeld proaktiv: »Wir haben nicht lange gewartet, sondern die Prozesse bereits zum Release 2023 technisch vorbereitet und organisatorisch in der Fläche umgesetzt.«
Aus Sicht von Matthias Hartmann, Referent strategisches Prozessmanagement, war die Entscheidung zur Einführung auch durch den Aspekt Sicherheit getragen. »Früher lag der Schwerpunkt auf der weichen Identifikation. Aber ab 2023 hat das Thema Sicherheit spürbar an Bedeutung gewonnen. Wir haben früh nach Alternativen gesucht, die den Angreifern das Leben schwerer machen – und gleichzeitig praktikabel im Servicealltag sind.« Die Sparkasse Krefeld habe das Thema dabei nicht einfach in die Fläche gegeben, sondern zentralisiert gesteuert und eng begleitet. »Der gesetzliche Rahmen, die technischen Möglichkeiten und die Bereitschaft zur Investition haben uns hier geholfen, schnell voranzukommen.«
Die Migration der bisherigen pushTAN-Nutzerinnen und -Nutzer auf das neue ZAS-Verfahren verlief reibungslos. Aus Sicht des Projektteams der Sparkasse Krefeld war die Unterstützung durch das Rolloutmanagement der Finanz Informatik ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Die klare Kommunikation, der strukturierte Zeitplan und die passgenauen Umsetzungshilfen hätten den reibungslosen Ablauf maßgeblich ermöglicht. Auch die Lösung selbst habe in der Praxis überzeugt. Das gilt in technischer Hinsicht ebenso wie im Handling für Kundinnen und Kunden sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. So konnte das Verfahren nahtlos auch für die telefonische Identifikation eingeführt werden – mit spürbarem Nutzen im täglichen Kundenservice.
Auch im Institut selbst wurde das Verfahren intensiv vorbereitet. Jennifer Nübel, Gruppenleiterin im Kundenservice-Center, erinnert sich: »Wir haben intern getestet, wie das Zusammenspiel funktioniert – Mitarbeitende haben pushTAN mit ZAS eingerichtet und untereinander Freigaben ausprobiert.« Die Einführung im Kundenservice-Center folgte dabei klar strukturiert: mit gezielter Schulung von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern als Multiplikatoren, praxiserprobten Abläufen und der Unterstützung durch die Finanz Informatik. Umfangreiche Schulungsmaterialien, praxisnahe Informationen und ein professionell aufbereiteter Rollout-Management-Ordner (ROM) habe die Umsetzung spürbar erleichtert. Das Ergebnis: eine hohe Umsetzungsqualität
– und ein Verfahren, das sich schnell etabliert hat. Heute laufen rund 70 bis 80 Prozent der eingehenden Anrufe über pushTAN-ZAS, schätzt Jennifer Nübel. »Unsere Mitarbeitenden waren vom Start weg überzeugt – sicher, nachvollziehbar und einfach in der Anwendung.«
Hohe Akzeptanz auch bei Kundinnen und Kunden
»Unsere Kundinnen und Kunden empfinden das Verfahrenals modern und sind dankbar, dass sie keine ›lästigen‹ Sicherheitsfragen mehr beantworten müssen«, berichtet Jennifer Nübel weiter. Der Effekt ist auch für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter spürbar: »Es ist einfacher, sicherer und besser nachvollziehbar – für uns als Sparkasse ein klarer Gewinn.« Für Anja Neubauer, Leiterin der medialen Filiale, spielen auch die Impulse von außen eine Rolle. »Auf der ISPTagung der Sparkassenakademie NRW haben wir ebenfalls bereits früh über das Thema erfahren. Diese Tagungen sind für uns immer eine gute Gelegenheit, fachlich dranzubleiben. Die Qualität der Beiträge ist hoch – insbesondere im Plenum haben wir wertvolle Hinweise für die strategische Einordnung des Themas erhalten.«
Praxis-Fazit pushTAN mit ZAS
Die Sparkasse Krefeld zeigt, wie pushTAN mit ZAS zu einer Erfolgsstory wird. Die telefonische Identifikation mit ZAS fügt sich nahtlos in das Freigabeverfahren der S-pushTAN-App ein. Kunden erleben ein einfaches, vertrautes Verfahren. Sparkassen profitieren von Prozesssicherheit, Effizienzgewinnen und wachsendem Vertrauen in digitale Services.
