Die Sparkassen kennen ihre Kunden. Doch 50 Millionen Kunden im Blick zu behalten, ist nicht leicht. Eine große Herausforderung also, wenn es darum geht, die Kunden mit den für sie idealen Produkten anzusprechen. Über das Ausspielen von Kampagnen werden dazu bislang, leider mit teils überschaubarem Erfolg, oft dieselben Kunden angesprochen und andere wiederum gar nicht erreicht.
Damit der Vertrieb noch erfolgreicher agieren kann, wurde das Integrierte Ansprachemanagement (IAM) entwickelt. Das Ziel: Aus mehr Vertriebsanlässen mehr Vertriebsabschlüsse machen. Bei einer Kampagne wird zum Produkt der passende Kunde gesucht. Beim IAM sucht die Analytik das passende Produkt zum Kunden. So stehen die Bedürfnisse des Kunden im Mittelpunkt und seine Affinität entscheidet, auf welchem Kanal er zu welchem Produkt angesprochen wird. Erste Ergebnisse aus der Praxis zeigen: Durch gezielte Vertriebsanlässe werden so 75 Prozent der Kunden innerhalb von sechs Monaten erreicht und das vor allem, mit rund 90 Prozent, über die Ausspielung auf den medialen Kanälen (Internet-Filiale, App Sparkasse, E-Mail).
Mit IAM Kunden zielgerichtet erreichen
Das tägliche Scannen aller Kunden und die automatisierte Ausspielung ermöglichen mehr Vertriebsimpulse, die verarbeitet werden können. Mit passendem Content für jeden Kanal erreichen die Sparkassen ihre Kunden zielgerichteter – auch abseits der Filiale. Somit gelingt es, die schwer zugänglichen, digitalaffinen Kunden mit passenden Produkten zu beraten und auch mit Kunden, zu denen schon länger kein Kontakt mehr bestand, ist Vertrieb wieder möglich. Daneben führt das IAM
- zu einer deutlichen Reduzierung von händischen und produktorientierten Einzelvertriebsaktionen sowie
- tendenziell zu weniger Ansprachen aus Zufallskontakten und individuellen Vertriebsaktionen des Beraters.
- Gleichzeitig laufen die Kosten nicht aus dem Ruder und Mitarbeitende können in Zeiten des Fachkräftemangels gezielt beraten.
IAM: Aus Problemen gelernt …
… und gemeinsam angepackt. Die IAM-Maschinerie funktioniert als Zusammenspiel aus Content, Systemen der Sparkassen und Kundenaffinitäten. Eine intensive Praxisverprobung zeigte, dass die Anforderungen an das IAM zu Beginn eine echte Herausforderung darstellten: Neben der rein technischen Sicht stehen viele weitere (bankfachliche) Komponenten mit dem IAM in Verbindung. Innerhalb der Praxisverprobung der Stufe 1 stellte sich beispielsweise heraus, dass die Standardansprachen, der zugehörige Content und die Performance nicht die erforderliche Qualität erfüllten. Darum wurde eine Qualitätssicherungsphase gestartet, um die Praxisreife der Stufe 1 zu sichern. Alle 34 Standardansprachen wurden gemeinsam von einer Fachgruppe – bestehend aus Sparkassen, Sparkassen Rating und Risikosysteme (SR), S-Communication Services (S-Com) und Finanz Informatik (FI) – qualitätsgesichert und können nun in der Fläche genutzt werden. Dies zeigt, dass sich partnerschaftliche Arbeit zum Wohle aller Beteiligten auszahlt. Die qualitätsgesicherte IAM-Stufe 1 stellt mittlerweile die Basis des Rollouts dar. Mit dem Einsatz der vorhandenen Standardansprachen profitieren Sparkassen vom Mehrwert des IAM: zielgerichtete Omnikanal-Ansprachen der Kunden zu einer Vielzahl von Produkten. Mehr als 150 Sparkassen sind 2023 mit dem Rollout gestartet und haben damit den Weg zur vertrieblichen Ansprache auf Basis von IAM beschritten.
„Wir begleiten den Serienrollout für die verantwortlichen Verbände SVN und SVBW und uns ist wichtig, dass die Sparkassen die bestmögliche Unterstützung bei der Einführung des IAM erhalten. Dazu tauschen wir uns nicht nur regelmäßig mit Sparkassen aus und unterstützen andere Verbände, sondern arbeiten auch in den relevanten DSGV-Projekten mit und tragen diese Kenntnisse in den Rollout. Das IAM vernetzt die vertrieblichen Ansprachen besser und stimmt sie zielgerichteter aufeinander ab. Damit wird die Kundenbindungen gefestigt und den Bedarf der Kunden noch mehr in den Mittelpunkt gestellt.“ (Brigitte Kellermann, Joachim Stooß und Fabian Diedrich)
Ausblick: IAM 2024-2026
In den kommenden Jahren wird der Rollout des IAM für Privatkunden fortgeführt. Neben einer kontinuierlichen Verbesserung werden die Funktionalitäten des IAM für Privatkunden erweitert und die Lösungen für Firmen-, Geschäfts- und Gewerbekunden ausgebaut.
Fazit IAM
Das IAM ist eine Hilfestellung, um Kundenwünsche besser herauszufinden, gezielter zu gewichten und persönlicher zu bedienen. Damit das System sein volles Potenzial ausschöpfen kann, ist die Etablierung einer angepassten Vertriebsphilosophie obligatorisch. Denn nur so stützt das IAM den so oft ausgesprochenen Appell, vom Kunden her zu denken. Also: Machen wir uns gemeinsam auf dem Weg.
Weitere Informationen zum IAM finden Sie im FI-Kundenportal - Startseite – Aktuelles- Themen im Fokus (Rollout) - Vertriebliche Kundenansprache.