Beeindruckend: Rund 280.000 Wertpapier-Orderprozesse mit OSPlus_neo haben die Sparkassen allein im Monat März dieses Jahres im stationären Vertrieb abgewickelt. Bei einem Teil dieser Aufträge handelt es sich um Wertpapiergeschäfte, bei denen keine Beratung notwendig ist. Das bedeutet, hier können die Institute den Fokus auf eine kostengünstige und effiziente Abwicklung legen – mit gleichzeitiger Entlastung der Mitarbeitenden im stationären Vertrieb. Den Kunden ist hierbei in erster Linie eine schnelle und unkomplizierte Auftragserteilung wichtig. Um diese beiderseitigen Anforderungen zu erfüllen, hat die Finanz Informatik mit dem OSPlus-Release 22.0 Mitte dieses Jahres für die Interaktive Service-Plattform (ISP) optimierte Wertpapierprozesse aufgelegt. Sie sind speziell für beratungsfreie Kundenaufträge gemacht, auf das Wesentliche reduziert und auf den telefonischen Eingangskanal ausgerichtet.
Merkmale und Pluspunkte der neuen OSPlus_neo-Wertpapierprozesse für die ISP:
- Sie sind für die Mitarbeitenden intuitiv zu bedienen.
- Durch die Entwicklung auf Basis der stationären OSPlus_neo-Prozesse verringert sich der notwendige Schulungsaufwand der Kunden-Service-Center-Mitarbeiter.
- Für den Telefonkanal nicht notwendige Masken wurden aus den Prozessen ausgeblendet und die Eingabefelder mit angepassten Standardwerten vorbelegt, um die Klickstrecke und den Erfassungsaufwand auf ein Minimum zu reduzieren.
- Die gesetzlich vorgeschriebene Sprachaufzeichnung wird direkt bei Prozessaufruf noch in der ISP gestartet und stellt damit eine MIFID-konforme Bearbeitung der Kundenaufträge sicher.
- Auch sparkassenindividuelle Folgetätigkeiten, wie z. B. Kontakterfassung oder Vertriebserfolgserfassung, können ohne Kanalwechsel direkt im Anschluss an den Prozessdurchlauf erfolgen. Denn jede Sparkasse kann eigene zusätzliche Folgebausteine je Wertpapierprozess hinterlegen.
Für die Mitarbeitenden im Kunden-Service-Center (KSC) ergeben sich folgende Vorteile:
- Ein schneller Überblick und Auskunft über den vorhandenen Depotbestand ist mit dem Wertpapier-Cockpit (WP-Cockpit) bequem möglich sowie
- eine direkte Erfassung und Bearbeitung von Sparplänen,
- der direkte Zugriff auf bestehende Verträge,
- die Möglichkeit, Auskünfte zum Orderstatus zu geben und noch offene Orders bei Bedarf zu bearbeiten,
- medienbruchfrei die WpHG-Stammdaten des Kunden zu pflegen sowie
- medienbruchfreie Transaktionen zwischen IS und OSPlus_neo durchzuführen.
- Der in der ISP selektierte Kunde wird bei Aufruf an den jeweiligen OSPlus_neo-Prozess übergeben – der zusätzliche Aufwand der Personensuche entfällt für die Mitarbeitenden, ebenso entfällt die Auswahl der Auftragsart und der Besprechungsort – all dies ist automatisiert hinterlegt. Diese schlanken Prozesse mit weniger Masken und weniger Eingabefeldern erleichtern die tägliche Arbeit.
Und auch die Sparkassenkunden profitieren: Denn sie können beratungsfreie Wertpapiergeschäfte nicht nur in den üblichen Öffnungszeiten der Filialen tätigen, sondern ihnen stehen die zumeist längeren Öffnungs- bzw. Erreichbarkeitszeiten des Kunden-Service-Centers zur Verfügung. Außerdem fallen die bislang notwendigen Telefon-PIN-Verträge bei Nutzung der bisherigen FinTS-Prozesse weg. Denn den Sparkassen ist es auf Basis der vorhandenen PPS-Prozesse möglich, auch ohne separate Telefon-PIN-Vereinbarungen Wertpapieraufträge zentral in einer Orderhotline im KSC zu bündeln. Dafür muss die sogenannte »Weiche Legitimation« für die neuen OSPlus_neo-Wertpapierprozesse eingesetzt werden sowie OSPlus-Telefonie in Verbindung mit der Sprachaufzeichnung der Finanz Informatik. Die Weiterentwicklung und Pflege der FinTS-Schnittstelle ist demnach nicht länger notwendig und die entsprechenden Prozesse sind bereits zu OSPlus-Release 22.1 abgekündigt.
Fazit: Mit den neuen OSPlus_neo-Wertpapierprozessen kombiniert mit der ISP erhalten die Sparkassen einen weiteren Baustein für die telefonische Auftragserteilung von beratungsfreien Wertpapierorders im stationären Vertrieb.
Übersicht der OSPlus_neo-Wertpapierprozesse für die ISP
Die KSC-Agenten können die nachfolgenden Prozesse im beratungsfreien Geschäft zukünftig innerhalb des ISP-Browsers nutzen:
- Wertpapier-Cockpit
- Orderbuch
- Deka-Depoteröffnung
- Deka-Kauf
- Deka-Verkauf
- Deka-Order löschen
- Deka-Sparplan bearbeiten
- dwpbank-Depoteröffnung
- dwpbank-Kauf
- dwpbank-Verkauf
- dwpbank-Order ändern/ löschen
- dwpbank-Sparplan bearbeiten
- Vertragsübersicht
- Freistellungsauftrag pflegen
Zu allen Order- und Depoteröffnungsprozessen stehen Klickstrecken zur Verfügung. Diese unterstützen und reduzieren den Schulungsaufwand der Mitarbeitenden im KSC. (siehe FI-Kundenportal und Organisations-Rundschreiben 2022/1135).
Die Sparkasse Mainfranken Würzburg hat bereits früh erste Erfahrungen mit den neuen OSPlus_neo-Wertpapierprozessen für die ISP gesammelt. Gerald Streit, Leiter des KundenServiceCenters, berichtet:
